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Desafios no atendimento ao público

Gostar de lidar com pessoas, mostrar boa vontade, satisfazer as necessidades do público e ter autoconfiança são algumas das dicas para um bom atendimento, segundo a analista de Recursos Humanos Eloisa Amélia Teixeira Carvalho, que atua na área de Educação e Desenvolvimento Corporativo da Sociedade Mineira de Cultura (SMC). Funcionária do setor de Gerência de Desenvolvimento de Pessoas, Eloisa é uma das responsáveis pelo Programa de Desenvolvimento de Competências, um treinamento organizado pela SMC, que tem por objetivo valorizar o potencial de cada funcionário, assim como melhorar o relacionamento interpessoal e intrapessoal.

A funcionária do setor de estágio da PUC Minas em Betim, Cláudia Maria Alcântara, participou, em 2010, do Programa de Desenvolvimento de Competências. Ela atende diariamente alunos, professores e empresas que oferecem estágios e conta que o treinamento foi muito bom para o trabalho. “Nós aprendemos a ter atenção, boa postura na hora de atender e também a buscar de forma rápida a informação necessária. Aprendemos a direcionar aquele que estamos atendendo da melhor maneira possível”, explica. Ela diz, ainda, que ficou satisfeita com o programa e espera participar novamente. “Acho que se a Instituição nos oferece o treinamento, então todo mundo deveria querer participar. É muito válido”, elogia.

Jhonatan Agni Batista, funcionário do Atendimento aos Professores da secretaria acadêmica da Unidade Barreiro, ainda não participou do programa, mas demonstrou interesse pelo assunto quando tomou conhecimento. "Cada pessoa é diferente, tem um jeito diverso de nos tratar. Seria bom ter um treinamento para sabermos como agir melhor nessas situações", observa Jhonatan, que trabalha há quatro meses no setor.

Nesse caso, na hora do atendimento, Eloisa explica que é necessário que o funcionário atenda sempre com cordialidade e espontaneidade. É importante entender as necessidades do público, agir com rapidez, atender imediatamente e prestar orientações seguras. Para ela, depois do início do treinamento, houve melhoras significativas na relação funcionário-público. “A falta de preparo de um líder para lidar não só com o público, mas também com os colegas, sempre foi um fator que dificultava o trabalho. Mas nós já fizemos vários trabalhos voltados para essa questão e hoje isso já não é mais um problema”, avalia.

Segundo Eloísa, a essência do atendimento está nos sentimentos do reclamante. Dessa forma, é necessário que o funcionário deixe que a pessoa fale tudo, sem interrompê-la, escutando com total atenção. “Não confronte a pessoa. Exponha o resultado de sua análise com fatos e dados. Assim, o diálogo não será emocional”, explica Eloísa.

Questionada sobre os resultados dos treinamentos, Eloisa afirma ter sempre ótimos feedbacks (retornos). Os gestores analisam o desenvolvimento dos funcionários e sempre percebem melhoras no trabalho. “Já aconteceu de alguns funcionários participarem e outros não; e esses que participaram compartilharem com os colegas sua experiência e incentivá-los a melhorar também”, conta. Ela ainda acrescenta que a melhor forma de desenvolver as habilidades é participando das oficinas oferecidas. “Nós observamos, a partir de um treinamento, o que a equipe trabalhada precisa melhorar. E aí, então, nós criamos um novo treinamento que ajude a desenvolver essa habilidade necessária”, explica.

Realizado uma vez por semestre, desde 2010, o treinamento acontece no campus Coração Eucarístico e é destinado a todos os funcionários da PUC Minas, assim como aqueles que trabalham na rede de colégios Santa Maria e na SMC.  O programa abrange três modalidades: palestras, oficinas e sessões de cinema que abordam diversos temas, como espiritualidade, resiliência (capacidade de lidar com problemas), liderança, desenvolvimento de equipe e administração de conflitos. Os funcionários podem escolher entre dois horários para participar das atividades e geralmente fazem as inscrições escolhendo temas de acordo com a demanda do gestor.
 
Ampliação
 
De acordo com Eloisa, a ideia é a de que o treinamento também possa acontecer nas unidades da PUC Minas devido à dificuldade de deslocamento dos funcionários para o campus Coração Eucarístico. Sendo assim, além das competências que serão trabalhadas em todas as unidades, cada uma também poderá dar sugestões sobre competências que precisam ser desenvolvidas. 
 
Mais dicas para um bom atendimento

  • Gostar de servir e de lidar com gente
  • Dar boas-vindas
  • Mostrar boa vontade
  • Satisfazer as necessidades do público
  • Evitar atitudes negativas
  • Confiar em si mesmo
  • Ser extrovertido
  • Ter humildade
  • Cuidar da aparência
  • Cultivar um estado de espírito positivo


Jhonathan presta atendimento na secretaria acadêmica da Unidade B

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Secretaria de Comunicação | Recursos Humanos