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Atendimento de qualidade: A excelência também depende de você

“Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada”. Assim, Mário Persona, consultor renomado em Marketing e Comunicação, defende em seus livros a importância permanente de se buscar a excelência no atendimento no dia a dia das relações de trabalho.

E você, já parou para avaliar como está o seu atendimento às demandas dos colegas de trabalho, dos alunos, professores e da comunidade em geral? Além disso, você tem ciência que desenvolver um atendimento de excelência pode ser um diferencial da qualidade dos serviços prestados pela PUC Minas?

Atitudes corriqueiras como atender ao telefone, fornecer informações precisas e a tempo aos funcionários, alunos e professores podem ser decisivas na formação da imagem do público interno e externo quanto à Instituição.  Lívia Brandão, professora do curso de Administração da PUC Minas, explica que o processo de atendimento se inicia dentro das organizações, pela compreensão das necessidades das pessoas, seguida da verificação das possibilidades em atendê-las e, por fim, na execução da atividade.  “O atendimento realizado de forma adequada, seja de forma pessoal, por telefone ou utilizando outros meios eletrônicos disponíveis é importante em todo o processo, desde a identificação das necessidades dos clientes (internos e externos) até a finalização do atendimento”, afirma.

Segundo a professora, o atendimento pressupõe responsabilidade não só dos funcionários, como também das empresas, que devem investir na sensibilização e no preparo dos empregados, desde o processo de seleção, treinamento e acompanhamento. “Por outro lado, os profissionais devem contar com uma organização de trabalho e instrumentos que lhes permitam a realização das atividades de atendimento. É fundamental que as pessoas compreendam que as relações de atendimento são relações humanas entre dois sujeitos - o atendente e o atendido - e como tais devem ser considerados merecedores de atenção e respeito”, diz.

Flávia Cordeiro Tonelli, coordenadora da Central de Informações da PUC Minas, comenta que o atendimento tem um papel essencial para a Universidade, e caso não seja bem feito e satisfatório, é a imagem da Instituição que fica comprometida. “É necessário termos excelência no atendimento prestando todas as informações necessárias a tempo, de forma clara, sucinta e com a máxima cortesia. Afinal, o nosso atendimento é a porta de entrada por onde passam todos os públicos interessados em obter informações a respeito da Universidade, ou para esclarecer dúvidas diversas de candidatos em potencial, alunos, ex-alunos, professores, funcionários, comunidade em geral, entre outros”, confirma.

É com esse intuito que a Central de Informações vem realizando um trabalho importante, sendo o elo direto com os públicos externo e interno, buscando informações dos acontecimentos da própria Universidade, como seminários, workshops, formaturas, treinamentos, horários e locais de funcionamento dos setores, palestras, cursos, informações acadêmicas, entre outras, consideradas “matéria-prima” de trabalho, com o intuito de repassar e manter informado o público interessado.

“Desta forma, funcionários e professores desempenham um papel fundamental como colaboradores e transmissores das informações que irão manter o setor abastecido”, ressalta.

Atendimento 100%

Um exemplo prático é a Campanha Atendimento 100 %, Você Também é Responsável, que está sendo realizada pela Diretoria de Educação Continuada, que inclui o Instituto de Educação Continuada (IEC) e o Programa de Pós-graduação Prepes. O intuito é reforçar o atendimento de excelência ao público interno e externo, envolvendo ainda mais os funcionários neste processo e unificando os trabalhos, especialmente de informação entre a Central de Informações da PUC Minas e o atendimento pessoal e telefônico das unidades de Belo Horizonte (Praça da Liberdade, Colégio Sagrado Coração de Jesus e Coração Eucarístico) Sete Lagoas, Betim, Contagem, Serro, São Gabriel e Arcos. 

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